Líderes corporativos deben controlar sus comunicaciones internas

Pilita Clark

Jean-Sébastien Jacques, un ejecutivo francés de 46 años de edad quien dirige el grupo minero Río Tinto, es uno de los directores ejecutivos de las empresas FTSE 100 a quienes estoy conociendo cada vez más.

Jacques ha vivido en Londres durante más de una década y se sintió “increíblemente feliz” cuando se convirtió en ciudadano británico en 2013. Le encanta el rugby. Él viaja constantemente. Vive a la vuelta de la esquina de una panadería francesa que vende pan tan bueno como cualquiera que pueda conseguir en París.

Me enteré de todo esto en la versión francesa de Yummy Mummy, un blog escrito por una voluble ingeniera parisina que vive en Londres llamada Muriel Demarcus quien, según descubrí recientemente, es también la esposa de Jacques.

Ella dejó su trabajo en Francia para seguirlo a Gran Bretaña, donde su blog muestra que está regularmente consternada por los “dinosaurios sexistas” y el Servicio Nacional de Salud. Habiendo sido una vez una cónyuge que también siguió a su esposo a Londres, admiro la iniciativa de Demarcus, pero fue más interesante para mí descubrir el otro día que ella no es la única en la familia con una pasión por compartir su información en los medios sociales. Jacques resulta ser un usuario entusiasta de Yammer, uno de los muchos sistemas internos de mensajería a través de redes sociales que se han extendido en las oficinas del mundo en los últimos años.

Desafortunadamente para él, la única razón por la que sé todo esto es porque uno de los mensajes que publicó para el personal de Río apareció en los periódicos, convirtiéndolo en mi nuevo ejemplo favorito de las trampas en las que caemos cuando utilizamos las redes sociales internas de las empresas.

Jacques escribió su mensaje en un vuelo a Perth durante un viaje que realizó para evaluar las minas de Río localizadas en Australia Occidental. Su mensaje afirmaba que había sostenido “conversaciones francas” en varias reuniones con el personal. No me sorprende, considerando los comentarios francos en su mensaje sobre cómo las nuevas tecnologías iban a “cambiar de manera sustancial” los empleos de Río y que los empleados tenían la opción de “optar o no” para quedarse, pero “no podemos garantizar empleos de por vida”.

El siguiente párrafo fue aún mejor. Reveló que Jacques piensa que Río podría aumentar la producción de sus minas de mineral de hierro en Australia Occidental a 400 millones de toneladas al año. Esto sería “en el mediano y largo plazo sujeto a las condiciones del mercado”, agregó. Pero es un gran salto de los 330 millones de toneladas que Río espera exportar este año y ha llamado la atención en Australia, donde al menos un comentarista de la industria ha sugerido que esa información debería haber sido ofrecida al mercado en general. La oficina de prensa de Río se negó a comentar sobre esto y los reguladores no parecen estar muy preocupados. Pero me hizo preguntarme por qué no vemos muchas más filtraciones como ésta, dada la creciente prevalencia de Yammer y sus muchas variantes.

Hubo un pequeño ejemplo en British Airways hace un par de meses, cuando las quejas de un trabajador de que la gerencia de BA le había mentido apareció en el periódico The Sun. Lamentablemente fue una rara ocurrencia. Podría ser que nadie escribe cosas interesantes en estos sitios de las compañías, pero sospecho que la verdadera razón es que hay pocas personas que las usan en absoluto.

Esto fue confirmado por al menos un estudio hace un par de años que mostraba que menos de la mitad de los sistemas de mensajería social internos instalados en 55 empresas eran usados regularmente por los empleados. Esto parece completamente plausible. Estas herramientas tienen sentido para las empresas interesadas en lograr que los trabajadores remotos colaboren más, pero no tienen ningún sentido para la mayoría de los trabajadores. Ya están sufriendo de una grave sobrecarga de información y no necesitan más. Incluso si tuvieran tiempo, saben que una cosa es conversar con personas a las que conocen y en quienes confían en Facebook, y otra muy distinta hacerlo con cientos o miles de colegas de trabajo.

En definitiva, existe lo que podríamos llamar la paradoja de Río Tinto. Estos sistemas de mensajería sólo funcionan cuando todo el mundo sabe que el jefe los toma en serio y los usa para publicar pensamientos serios o preguntas genuinas, no para recibir mensajes aburridos del departamento legal o el último anuncio sobre los traslados de empleos y empleados.

El problema es que mientras más auténticos sean los líderes, más riesgo corren de ser avergonzados públicamente. Sólo hay que hablar con Jacques. Aun así, espero que él siga comunicándose en estos medios. Como le dijo a su equipo, “es importante divertirse un poco en el trabajo”. Definitivamente, las publicaciones como las suyas nos entretienen a todos los demás.