Los servicios de tarjetas de crédito y débito son los más criticados

A marzo de 2018 se reportaron 12.880 reclamos a primera instancia en entidades financieras, 1.999 reclamos más que en el periodo similar de 2017, según la Autoridad de Supervisión del Sistema Financiero (ASFI).

En el informe se precisa que el 63,5 por ciento de los reclamos se concentra en tarjetas de débito, el 13,9 por ciento en atención al cliente o usuario y el 5,9 por ciento en tarjetas de crédito.

Del total de reclamos, el 69,4 por ciento (8.943) corresponde a los bancos múltiples, el 27 por ciento (3.472) al banco público y el restante 3,6 por ciento en otros tipos de entidades de intermediación financiera y empresas de servicios financieros complementarios. El mayor número de reclamos presentados en los bancos está en directa correlación con la cantidad de operaciones que realizan.

Según el economista Pablo Cuba, los reclamos incrementan debido a la inclusión financiera que año tras año se aumenta en el país. “Hay más ahorristas cada año y eso es importante en el país, hace que también sobrepase la capacidad de atención de las entidades financieras”, manifestó.

Añadió que la mayor parte de los bancos hace lo posible para mejorar la capacidad de atención a los usuarios, pero que, paralelamente, suele existir bastante rotación de personal. “Cada seis meses están cambiando personal que atiende al público porque muchas veces los jóvenes que entran a la banca deciden cambiar de empleo”, manifestó.

Según el informe de la ASFI, cuando se trata de un reclamo a primera instancia, los consumidores financieros dan a conocer su inconformidad ante un determinado hecho ocurrido producto de su relacionamiento con las entidades financieras.

“De esta manera se inicia un proceso que, de acuerdo con la normativa vigente, debe concluir con una respuesta de carácter oficial por parte de las entidades financieras”, señala el documento.

Sin embargo, cuando el reclamo no se soluciona en esta primera instancia, se activa la solución con la intervención de la ASFI.

En el primer trimestre del año, se recibieron 147 reclamos en segunda instancia, un reclamo más que lo observado en el periodo similar de 2017 (146 reclamos), correspondiendo el 67,3 por ciento a los bancos múltiples, 15,6 por ciento al banco público y 5,4 por ciento a las instituciones financieras de desarrollo.

De los 147 reclamos, el 49 por ciento se concentraron en créditos y el 14 por ciento en atención al cliente o usuario.

“La educación financiera juega un papel determinante para los consumidores financieros, pues a través de ésta obtienen información y conocimiento sobre los productos financieros y su funcionamiento”, indica el análisis de la Asfi.

En tanto, Cuba manifiesta que existen entidades financieras que lanzan nuevos productos sin la preparación previa necesaria. “Lo que habría que hacer es simplemente recomendar a las entidades financieras, que mejoren o entrenen mejor a su personal para atender en el servicio al cliente en los nuevos productos”, afirmó.

Actualmente, la Asfi, a través de la Defensoría del Consumidor Financiero, realiza gestiones para desarrollar, implementar y promover una Estrategia Nacional de Educación Financiera con el objeto de contribuir al fortalecimiento del conocimiento financiero de la ciudadanía.

63,5 por ciento del total de reclamos corresponde a las tarjetas de débito. El restante se concentra en reclamos por atención a los usuarios.

EDUCACIÓN FINANCIERA

Con el fin de promover la educación financiera y la transparencia en el sistema financiero, la Autoridad de Supervisión del Sistema Financiero (Asfi) participa en ferias del crédito que se realizan en diferentes lugares.

“En los eventos, se atendieron las consultas de los consumidores financieros y se transmitieron conocimientos con respecto a los productos y servicios financieros y la normativa vigente”, señala el informe.

DATOS

Existen sanciones económicas por incumplimiento. Las sanciones van de multas desde 1.000 UFV hasta 9.928 dólares y amonestaciones escritas por vulnerar derechos del consumidor.

Crece el uso de las tarjetas en las entidades. A marzo de 2018, el uso de tarjetas de débito y crédito en el sistema financiero del país creció a un ritmo del 3 por ciento, en ambos casos, en relación a diciembre de 2017, según datos de la Autoridad de Supervisión del Sistema Financiero (ASFI).

SONDEO EN LA WEB LOS TIEMPOS

"Simplemente el mal trato se recibe de los agentes u oficiales de crédito, quienes creen ser dueños del banco que, muy aparte de cumplir los requisitos como solicitante, indirectamente piden su comisión por “ayudarnos” y debemos rogarles todo el tiempo". Walter C. Sandoval. Usuario

"Una vez espere siete horas para abrir una cuenta común. Nos dieron un número que nunca llegaba, estuvimos desde las 10:30 am hasta las 2 de la tarde y cuando por fin se acercaba el numero nos dieron otros números que estaban mucho más lejos, diciendo que se equivocaron". Gabriel Diaz. Usuario

"Una vez en un banco de Sacaba intenté pagar toda la deuda, que no eran más de 800 dólares; no me dejaron pagar, hasta me preguntaron por qué quería pagar todo en uno solo, la pregunta se responde a sí misma. En otro me retrase días y el oficial llamó para amenazarme". Walker Cristian. Usuario

"En todos los bancos grandes: ocho, nueve, 10, 11 y hasta 12 cajas y sólo atienden tres de esas cajas habilitadas (…) Hay que tener mucho tiempo y paciencia para realizar un movimiento bancario. Inoperancia e ineficiencia constantes". Carola Martinez Caero. Usuaria