La cultura del reclamo y los burocráticos Odeco para telecomunicaciones y transportes

04/12/2017

“Si no están conformes con el servicio que le brinda su operador o éste le realiza una mala facturación, presente su queja a través de una reclamación formal Odeco”, es la publicación que realiza la Autoridad de Fiscalización y Control Social de Telecomunicaciones y Transportes (ATT) para fomentar a que los usuarios presenten su reclamo ante una vulneración a sus derechos.

La Oficina de Atención al Consumidor (Odeco) es el esacio que las personas pueden reclamar por una debida atención y un procesamiento de sus reclamos. La ATT es la entidad encargada de asegurar que los operadores de este rubro cumplan con sus responsabilidades ante los clientes. 

“¿Qué gano llenando un Odeco? Porque si uno hace un reclamo formal lo hacen esperar 15 días hábiles y si uno tiene razón en su Odeco lo único que hacen es devolver lo que uno reclamó”, expresa Jeral a través de un comentario de Facebook sobre la campaña de la ATT.

Los servicios de telecomunicaciones y transportes son especialmente suceptibles a los reclamos de los usuarios. Los problemas por el servicio de internet y demoras en los vuelos son los principales detonantes del malestar de los usuarios. 

Los Tiempos estuvo por más de dos semanas esperando la respuesta a la solicitud de información enviada a la  ATT sobre la cantidad y características de este tipo de reclamos. A pesar de la insistencia y compromisos de la institución de hacernos llegar los datos solicitados, nunca pasó 

Sin embargo, la falta de información de los usuarios de cómo gestionan sus reclamos es una duda que necesariamente se debe aclarar para un mejor contexto respeto a los derechos del consumidor. 

El desarrollo de internet y sus reclamos

Las conexiones del servicio de acceso a Internet a marzo de 2017 alcanzaron a 7.036.854 conexiones en todo el país. Cochabamba está por encima de los 1,2 millones.

Según datos del Instituto Nacional de Estadística de finales de 2016, el porcentaje de hogares en el país que cuentan con servicio de Internet no supera el 24 por ciento. Sin embargo, entre los diez municipios con mayor número de hogares sin acceso se encuentran Cercado, Sacaba y Quillacollo.

En Cochabamba existe un importante número de quejas mediante los canales oficiales de proveedores de internet y en grupos creados en Facebook dedicados a denunciar los problemas relacionados a las deficiencias de este servicio.

“El servicio principal por el cual nosotros protestamos es por el tema de internet. Siguen vendiendo internet a todo el mundo, pero no se dedica a mejorar la calidad” expresa Roberto Espinoza, administrado del grupo de Facebook denominado “ODECO Para COMTECO”, una de las páginas que existe en esta red social dedicada a expresar la molestia de los usuarios.   

Esta cooperativa que cuenta con más de 100 mil socios, es la operadora que tiene mayor cantidad de usuarios y mayor cobertura de banda ancha en Cochabamba. 

José Luis Tapia, jefe de división de Regulación Interconexión de Comteco, indica que los reclamos más frecuentes que llegan a las oficinas de Defensa del Consumidor están relacionados al servicio de internet. Más del 60 por ciento está relacionado a problemas de velocidad y caída. Cada mes llegan a la cooperativa alrededor de 50 reclamos administrativos relacionados al servicio de internet. 

“A veces hay usuarios que se quejan porque en su plan está un máximo de tres megas y reclaman porque su velocidad es de 2,5 megas. Yo le estoy cumpliendo el contrato, pero el usuario percibe que no es así”, añade Tapia.

Luis Rejas, analista del colectivo Más y Mejor Internet, lleva curiosamente el sobrenombre de “Mister Odeco”, por los varios casos de reclamos que presentó a la ATT debido a temas de mal servicio en el área de telecomunicaciones.

“La gente se conforma muy fácilmente con la respuesta que le da la operadora”, indica el activista.  Considera que la ATT debería obligar a los operadores a que enseñen a sus usuarios a medir la forma efectiva la velocidad de internet que están recibiendo para que el cliente tenga todos los argumentos y pueda realizar un reclamo. “Las empresa piden mucha tolerancia hacia el servicio que ofrecen que está mal configurado, con problemas técnicos”, añade.

Otro de los inconvenientes frecuentes tiene que ver con cortes en el servicio de internet, a los que la ATT los cataloga como servicio de deficiente. Si este problema es masivo y afecta a más del 10 por ciento de los clientes, las multas que puede recibir la operadora llegan a cifras millonarias, de acuerdo a la normativa vigente.

Las operadoras para no caer en estas multas, procuran informar inmediatamente a la ATT sobre la caída de su servicio, realizando todos los descargos para deslindarse de la responsabilidad del fallo. “Presentamos el descargo de las causales que expliquen que el problema se debe a factores externos y no es responsabilidad de la empresa”, indica Tapia.

En caso de que no pueda justificarse el corte masivo del servicio y se evidencie la responsabilidad de la empresa, la multa puede llegar a los 10 millones de bolivianos.

Sin embargo, representantes de las empresas de telecomunicaciones, activistas y usuarios consideran que las normas que utilizan las instituciones reguladoras no han evolucionado a la par del desarrollo de la tecnología.  

La molestia por la demora de los vuelos

El pasado mes de septiembre una demora de más de cuatro horas en el vuelo de Boliviana de Aviación (BoA) programado con destino a La Paz desde el aeropuerto de Alcantarí en Sucre, provocó la protesta de los pasajeros en medio de la pista exigiendo información sobre el retraso.

Según datos de la ATT, En 2016, Boliviana de Aviación (BoA) fue la línea aérea con la mayor cantidad de reclamos de los usuarios ya que se registraron 265 formularios Odeco de un total de 493 referentes a todas las líneas aéreas.

La mayor parte de las quejas registradas corresponden a retrasos con los vuelos. Hasta junio de 2017 la ATT a nivel general registró 136 reclamos por "vuelos”, categoría que agrupa retrasos, cancelaciones y otras irregularidades.

Según la normativa, las aerolíneas deben prestar asistencia cuando se dan este tipo de situaciones y realizar un resarcimiento al usuario.

A continuación, un gráfico interactivo con el tipo de compensaciones que deben realizar las empresas por la cantidad de horas de retraso de vuelos.  

Ronald Casso, gerente general de BoA, indica que esa empresa cuenta con un área específica para la atención de reclamos debido a la magnitud de operaciones de transporte que realizan diariamente.

BoA transporta diariamente alrededor de 11 mil personas y opera un promedio de 120 vuelos diarios.

Según explica el gerente, las demoras en Bolivia tienen 17 factores diferentes, de los cuales solo cinco son de responsabilidad de la aerolínea, los restantes 12 tienen que ver con factores externos.

La mayor causa de demora en Bolivia es el clima y no siempre tiene que ver con nevadas o tormentas, sino con altas temperaturas, cambios de vientos.

“Siempre hay reparaciones de pista que representar cuatro horas de cierre del aeropuerto y muchas veces tienen que ver con reparaciones imprevistas”, expresa Casso.

Otro de los factores de reclamos tiene que ver con el daño que se pueda infringir al equipaje de los usuarios durante el trayecto de viaje, así como la mala atención los aeropuertos. En el último caso resulta más difícil que se establezca un reclamo por que varias empresas están involucradas con ese servicio.

“Cuando un usuario reclama mala atención en el aeropuerto, se involucra a organismos de seguridad, a Sabsa, a una serie de actores que también dificulta el procesamiento de los reclamos”, añade el gerente.

La ATT tiene oficinas en todos los aeropuertos y terminales del país para que la población presente su reclamo.

Los pasos y el tiempo para obtener una solución

Encaminar un reclamo ante la empresa por mal servicio tiene sus pasos y condicionantes. Las compañías de telecomunicaciones están conminadas a emplazar en sus instalaciones una oficina de defensa del consumidor para atender las quejas de sus clientes.

Esto es lo que establece el Decreto Supremo 27172  Reglamento De La Ley De Procedimiento Administrativo Para El Sistema De Regulación Sectorial – Sirese, del año 2002, bajo el cual se rigen las empresas de hidrocarburos, saneamiento básico, transportes y telecomunicaciones.

El usuario puede plantear este reclamo a los 20 días después de haberse conocido el problema, fuera de este periodos estaría imposibilitado. Una vez que interpone su reclamo, se elabora un formulario con un número específico para que pueda hacer seguimiento a su caso. 

Cuando se trata de corte de servicios son tres días que tiene la empresa para la atención; en otro tipo de reclamos se demora 15 días.

La operadora evalúa la reclamación y declara si es procedente, improcedente o parcialmente procedente.

Cuando un operador como Comteco evidencia que el usuario tiene la razón, el reclamo es declarado procedente y se tiene la obligación de subsanar el problema y realizar un resarcimiento sobre el tiempo que el usuario estuvo perjudicado. “Cuando se declara procedente, tenemos 20 días para atender el reclamo. Le resolvemos el corte de servicio en tres días y en el transcurso de los siguiente días tenemos que devolverle el costo económico del perjuicio”, añade el funcionario de la cooperativa.

En el siguiente gráfico interactivo, los derechos establecidos por la ATT  ante un reclamo hacia una empresa de telecomunicaciones. 

En caso del servicio de las aerelíneas, una vez recibido el formulario Odeco respectivamente numerado, se genera un proceso interno para analizar las circunstancias del reclamo y se toma un contacto con el usuario para una explicación personal sobre la queja. “Se puede cerrar el Odeco si el usuario da su conformidad del acuerdo”, explica el gerente de BoA.

En el siguiente gráfico se muestra los plazos básicos que establece ATT para que una aéreolinea responda un reclamo.

 Todo este proceso se lo denomina reclamo en primera instancia, porque solo implica al usuario y el operador.

El Decreto Supremo 27172 establece que si el usuario no está conforme con la respuesta brindada por la empresa, puede interponer un reclamo administrativo, o denominado de segunda instancia, llevando un formulario en oficinas del operador o recurriendo a los canales de comunicación de la ATT, instancia que interviene en el reclamo y forma parte de la demanda del usuario hacia el operador.

“Si la empresa o entidad regulada declara improcedente la reclamación o no la resuelve dentro del plazo establecido al efecto, el usuario o un tercero por él, podrán presentarlo a la Superintendencia competente, en el plazo de quince (15) días”, señala el Decreto Supremo sobre este tipo de reclamos.

En el siguiente gráfico interactivo se explica las características de los reclamos administrativos. 

En esta instancia el operador debe demostrar que lo que está diciendo el usuario no es cierto, para lo cual se presenta toda la información sobre el caso ante la ATT. Los mecanismos para llegar a esta instancia son a través de la denuncia en la línea gratuita 800-10-6000, la página web www.mireclamo.bo o el llenado de formularios en las oficinas de atención al cliente en las operadoras.

En caso de que no se llegue a un acuerdo, se pasa una siguiente instancia en la que interviene la ATT en el cual comienza otro proceso en el cual convoca a la empresa para que realice la aclaración y el cumplimiento de los derechos de los pasajeros. De no aplicarse las disposiciones de esta autoridad se infringe una sanción al operador.

“Lo que pasa es que los usuarios a veces generan expectativas en la reclamación. Por ejemplo alguno dice: ´voy a lograr 15 días de compensación del operador` y el usuario nos hace el problema solo hace tres días. Y para nosotros solo corresponde los días desde que se ha dado a conocer el problema”, indica Tapia.

Por su parte Casso enfatiza que el hecho de que un reclamo ingrese a la ATT  no significa una culpabilidad de la empresa, sino que existe  proceso que puede generar una sanción para el operador o solo puede llegar a una aclaración.

En esta instancia la ATT solicita el primer formulario de reclamo, los informes en los que el proveedor respalda su decisión sobre la controversia y las pruebas que el usuario tiene para fundamentar su reclamo. Si tras este proceso la autoridad considera que el operador ha cometido una falta contra un usuario se establece una sanción contra la empresa, que cuando se trata de un solo caso, se trata de una llamada de atención denominado apercibimiento para que la empresa no vuelva a cometer ese tipo de situación. Asimismo, se obliga al operador a que repare los daños causados contra el usuario.

En caso de que la empresa no esté de acuerdo con el fallo de la ATT, puede impugnar la decisión ante una instancia superior que en este caso vendría a ser el Ministerio de Obras Públicas.

“Nosotros tratamos de no llegar ni siquiera a la sanción del apercibimiento porque genera un precedente como infractor”, afirma Tapia. 

“Se trata de cumplir con el usuario para evitar cualquier tipo de sanción”, dice por su parte Casso. 

De los 50 casos de reclamos que llegan cada mes, Tapia asegura que solo uno o dos llegan a una sanción para Comteco. 

En el caso de BoA, su gerente asegura que  hasta el momento aerolínea no cuenta con ninguna sanción por parte de la ATT por falta de atención de reclamos.

Sin embargo, las redes sociales se han convertido un espacio para que varios usuarios expresen su malestar por la respuestas que reciben de las empresas y denuncian que el preceso de los Odeco resulta  burocrático y tedioso. 

Los periodos que establece el Decreto Supremo 27172 para resolver un reclamo puede ir desde el mejor de los casos a tres días como máximo o demorar más de un mes en el caso de llegar a un procesos administrativo.

A continuación un gráfico interactivo donde se muestra los periodos que un usuario puede llegar a esperar para tener una respuesta a su caso.  

“El tema de las Odeco es extremadamente burocrático con una normativa que ya ha quedado obsoleta para estos tiempos”, expresa el funcionario de Comteco.

Asegura que este procedimiento de reclamos es muy poco efectivo para la defensa de los usuarios y consumidores porque está pensada para “aburrir al cliente y que desista de ejercer sus derechos”. “Tiene demasiados pasos y tarda demasiado”, añade.  

Asimismo, Casso indica que existe  una necesidad de modernización y de estandarización de los reclamos. “Digitalizar los reclamos ayudaría mucho a la atención del usuario, con un formulario digital. Ayudaría al control, a la gestión que tengamos que hacer nosotros”.

Resarcimiento pero no indemnización 

De acuerdo a la norma, en el mejor de los casos ante un reclamo, la empresa puede resarcir el perjuicio causado al usuario a través de la devolución o el descuento del costo del tiempo sin servicio o en su defecto realizar un descuento, como el caso de los boletos de las aereolíneas.

Sin embargo, al convertirse internet en una necesidad fundamental de comunicación y el transporte aéreo se haya consolidado como una forma fundamental de traslado, los perjuicios llegan a ser más significativos.

“El marco legal solo está pensado para el resarcimiento, para que la declamatoria te devuelven tus días sin servicio, pero no hay indemnización, para eso se necesita otro paso que es la vía civil”, explica Rejas.

La vía judicial para pedir una indemnización por daños y perjuicios a causa de la prestación  de un mal servicio es un pase que muy pocos se animan a dar.

Texto e infografías: José Romero

Fotos: Gerardo Bravo y Los Tiempos