Cómo aprovechar los móviles con el consumidor omnicanal

Hernán Litvac

El smartphone está presente en el día a día de las personas, al alcance de la mano. Es transportado a todo lugar donde su dueño va chequeándolo, según un estudio presentado por Apple, un promedio de 80 veces al día.

Si tenemos también en cuenta el estudio de Ericsson, en el año 2020 habrá 26.000 millones de dispositivos conectados diariamente en el mundo. Este número tan poderoso da muestras de la importancia de las acciones de marketing digital para romper todas las fronteras e introducirse de una manera rápida y constante en el día a día de los usuarios.

Estrategia mobile

Pero, ¿cómo llegar a los usuarios como un visitante y no como un invasor? ¿Cómo llamar su atención? ¿Cómo reconquistar al que dejó de buscarnos? Éstas son algunas de las preguntas que debemos hacernos antes de trazar una estrategia mobile (campaña para dispositivos móviles: celulares, tabletas y otros).

En principio, tendremos que conocer las necesidades de nuestro target mobile y, para ello, habrá que analizar toda la información con la que contamos en nuestras bases de datos: género y grupo etario, lugares de uso (trabajo, hogar, shopping, etc.), momentos (mañana, almuerzo, etc.) e intereses (por trabajo, entretenimiento, estudio, etc.). Contar con perfiles de usuarios es clave para toda planificación de campaña digital de venta y promoción.

Otro factor importante en la estrategia es que los smartphones hoy nos brindan un nuevo significado del tiempo. Según un estudio realizado por Delvv, en Estados Unidos, el 51 por ciento de los usuarios no puede pasar tres horas sin consultar su teléfono móvil.

La información está online y a un click para quien la requiera, de manera rápida y privada. Los “micromomentos”, según los define Google, son aquellos en los que el usuario reflexivamente va a la herramienta digital en un acto de necesidad de aprender, hacer, descubrir o comprar algo; son oportunidades valiosas en las que “las decisiones se toman y las preferencias se definen”.

Y allí es donde entra en juego la omnicanalidad. ¿Cuáles son los “TouchPoints” o puntos de contacto que tengo con mi cliente en cada una de esas instancias? ¿Puedo enviarle un mensaje por correo electrónico, posicionar la empresa en los buscadores a través de mecanismos SEO, mostrar mis mensajes en Facebook y mis imágenes en Instagram? ¿Cómo cuidamos la cantidad de mensajes para priorizar la calidad de los mismos? ¿Cuánto tiempo debe pasar para enviar nuevamente un mensaje al mismo cliente? Éstas son cuestiones que deben considerarse antes de clickear en “enviar”.

Conservar clientes

Ya tiempo atrás, Aberdeen Group Inc. afirmaba: “las empresas con sólidas estrategias omnicanal conservan en promedio un 89 por ciento de sus clientes y logran un 9,5 por ciento de aumento en sus ingresos anuales”.

El desafío sigue en facilitar una experiencia sin fisuras en todos aquellos procesos que el cliente utiliza; combinar varios canales que permitan comunicar de manera más adecuada según la instancia en la que se encuentre el consumidor con relación a la empresa, producto o servicio (atraer, convertir, cerrar y encantar).

Desde Icommkt, trabajamos constantemente en las mejores estrategias para conocer al consumidor y así entregarles comunicaciones más efectivas y relevantes.

* El autor es confundador de Icommkt

ACCIONES

¿Cómo usamos lo digital cuando tomamos decisiones diarias? Según el estudio de Google How mobile has changed how people get things done (Cómo el móvil cambió la forma de actuar de la gente), el 96 por ciento de las personas usa su smartphone para realizar alguna acción. Y 70 por ciento hace búsquedas móviles como primera opción antes que acudir a una tienda física y, lo que es más importante, este dispositivo ayuda a decidir cuándo ya están listos para comprar.

La experiencia con la marca (no con los canales, ya que la experiencia es única) logrará que el cliente vuelva a comprar o no un producto o servicio que ofrezcamos. Trabajar en la estrategia de recompra o recurrencia de los consumidores es en gran parte el trabajo que Icommkat hace junto a sus clientes.

FEEDBACK

Toda comunicación tiene un objetivo. Cuando realizamos acciones y enviamos mensajes es primordial que después estemos ahí analizando la nueva información. Y nada mejor que revisar resultados de las campañas para ver lo que funcionó y lo que no. Los resultados inesperados pueden volverse futuras oportunidades. Desde Icommkt planteamos a nuestros clientes que el autoanálisis de resultados sea el primer paso de futuros movimientos.

La retroalimentación de información brindada por todas esas aplicaciones es el ingrediente indispensable para seguir online con los intereses de los clientes, y para visualizar constantemente nuevas oportunidades.