Tecnología al servicio del ciudadano

En la gestión pública, muchas veces se habla de innovación como algo lejano, costoso o reservado para grandes reformas. Sin embargo, también puede empezar en lo cotidiano: en una fila que se evita, en un trámite que se ordena o en un reclamo ciudadano que se convierte en información útil.

Por eso vale la pena destacar y felicitar iniciativas locales que muestran un camino distinto en Santa Cruz: usar tecnología e inteligencia artificial para resolver problemas públicos concretos.

Una de ellas es la implementación de tickets digitales para pacientes, cuyo piloto fue desarrollado en el Hospital San Juan de Dios y liderado por Juan de Dios Villarroel, director de Tecnología e Innovación de la Gobernación. Podría parecer una mejora administrativa, pero representa algo más profundo: dignifica la atención al ciudadano.

Una ficha digital no es solo un número en una pantalla. Puede significar no hacer filas desde la madrugada, reducir esperas y tener mayor previsibilidad en salud. Además, permite generar datos valiosos: demanda por especialidad, horarios críticos y cuellos de botella.

Otra iniciativa que merece destacarse es el chat de WhatsApp “Bacheo”, con IA, impulsado por el concejal José Hugo Antelo. Esta herramienta abre una puerta interesante para la gestión urbana: convertir al ciudadano en parte activa de la solución.

Durante años, los vecinos reportaron problemas en calles y barrios sin saber si fueron atendidos. Con una herramienta digital, ese reclamo puede transformarse en información estructurada: ubicación, fotografía, prioridad y estado de atención. Así se capturan datos a menor costo y se construyen mapas más precisos.

Lo más valioso no está solo en el ahorro o la eficiencia. Está en el cambio de lógica: el ciudadano deja de reclamar desde afuera y pasa a ser un aliado para identificar y priorizar problemas.

Ahí se encuentran la tecnología y la participación ciudadana. La IA puede clasificar reportes, detectar duplicidades y ordenar prioridades. Pero la materia prima sigue siendo humana: la experiencia de quienes viven la ciudad.

Estas iniciativas dejan una lección importante: la innovación pública no tiene que empezar perfecta. Tiene que iniciar, medirse, recibir retroalimentación temprana para mejorar. En la gestión pública, esa lógica debe fortalecerse.

La tecnología por sí sola no alcanza. No reemplaza presupuesto, responsables claros, seguimiento ni respuesta. Si alguien reporta un bache y nunca recibe respuesta, la confianza se pierde, entonces existe un reto importante a eso. Son problemas complejos en contextos difíciles, pero este puntapié inicial busca construir gestión de una manera distinta, hay que aplaudirlo y esperar que les vaya bien, porque la ciudad lo necesita.

Al final, la innovación no se mide por cuán sofisticada suena una herramienta, sino por cuánto mejora la calidad de vida de las personas.

El autor es economista, magister en administración de negocios y dirección de proyectos