Cultura burocrática: las trabas y la urgencia de una ciudadanía digital

09/07/2018

Christian Burgos

Despierta a las 4:00, luego de tomar un taxi rumbo a oficinas de la Dirección General de Migración en Cochabamba, Jorge llega al lugar y se topa con decenas de personas que ya aguardan por atención. El reloj marca las 4:30 y más ciudadanos alargan la fila.

Por fin son las 8:30, hora en que se abren las oficinas, un funcionario comienza a repartir fichas para que las personas inicien su trámite de emisión o renovación de pasaporte, pero cuando llega el turno de Jorge todo se frustra e inicia su calvario.

El funcionario que reparte las fichas grita: “Ya no hay cupos, todo se ha acabado señores, vuelvan mañana temprano”. Jorge, que no desayunó y se ausentó de su fuente laboral, perdió más de cuatro horas y no logró ni siquiera iniciar su trámite. Deberá volver al día siguiente, mucho más temprano y esperando que la suerte le acompañe.

Como él, miles de ciudadanos atraviesan dificultades todos los días para la realización de diferentes trámites. Cédulas de identidad, licencias de conducir, pasaportes y transferencias de vehículos son los procesos más frecuentes y que mayores problemas traen a una población que aún espera dar el paso fundamental rumbo a la ciudadanía digital.

Trámites

¿CUÁNTO SE TARDA EN LOS TRÁMITES MÁS COMUNES?

Item de menú: 

Como ítem de menú

Texto subtítulo: 

Segip muestra agilidad pero los usuarios aún se quejan

El Servicio General de Identificación Personal (Segip) se caracteriza por tener cierta agilidad en el trámite que ofrece; sin embargo, los usuarios se quejan por la falta de información y los problemas que alargan la permanencia del ciudadano en estas oficinas.

El principal factor es la falta de ventanillas y funcionarios en fechas en las que la afluencia de personas es alta. En esas épocas se ven todos los días una fila que mínimamente da la vuelta al manzano, conformada por cientos de personas.

Los ciudadanos deben madrugar y soportar las inclemencias del tiempo, molestias por haber sacrificado sus actividades diarias y en algunos casos malos tratos de funcionarios. Segip reparte diariamente entre 800 a 1.000 fichas y atiende desde las 7:00 hasta 15:00, de lunes a viernes.

Largas filas en Segip de Cochabamba. | Foto: José Rocha

“Creo que el temor a no ser atendidos es lo que nos trae de madrugada y nos trae el problema del depósito bancario que creo que hay que pagar este tipo de servicio, todo se debería poder pagar en una sola oficina para facilitar a los que tramitan”, señaló un hombre de la tercera edad que prefirió mantener su nombre en reserva.

Esta situación persiste pese a que Segip abrió, el 5 de mayo de 2017, nuevas oficinas en la zona sur, en la OTB Samaritano, en Pucara Grande.

“Yo fui la semana pasada (26 de junio) a la zona sur bien temprano, pensando que podía irme en una hora como a veces dicen, pero estuve hasta después del mediodía”, contó Isabel, una ciudadana de 53 años que realizó la renovación de su carnet de identidad.

Texto subtítulo: 

La tortura de tramitar licencias de conducir

La situación se complica mucho más cuando se trata de licencias de conducir. Tanto los usuarios que buscan la renovación de su documento como los que lo tramiten por primera vez o los que quieren un ascenso de categoría, sufren una serie de dificultades que pueden llegar a durar días e incluso semanas.

“Ha sido un poco tedioso todo, me ha tomado el trámite unos dos meses, dándome yo todo el tiempo que necesito claro. El trámite final es corto pero tener que hacer todo lo previo es una molestia terrible, obviamente es necesaria la escuela de conducir pero los antecedentes, el médico, el banco, las filas y las madrugadas no es correcto”, señaló Guido Díaz, un ciudadano que tramitó por primera vez este documento.

Una persona que desea sacar su licencia de conducción, primero tiene que obtener una certificación que lo acredite como chofer apto, a través de una autoescuela avalada por Segip o en la escuela de conducción de Tránsito. Esto dura de dos a tres semanas y cuesta entre 700 a 900 bolivianos, aproximadamente.

Los trámites de licencias de conducir. | Foto: Mauricio Rocabado

Asimismo, la persona debe conseguir un certificado médico que demuestre un estado de salud adecuado, también son necesarios antecedentes policiales. Todo esto demora entre dos a tres días.

Una vez recabados todos estos requisitos, el ciudadano debe pagar el monto solicitado en un banco autorizado (entre 80 y 225 bolivianos según la categoría), que por lo general se encuentra lejos de las oficinas de Segip. Para el traslado se debe recurrir a un taxi y esto aumenta el gasto.

El mismo proceso lo deben atravesar aquellos que quieren ascender de categoría. La situación, de alguna manera, mejora para los ciudadanos que solo requieren renovación; sin embargo, se necesita entre tres a cuatro días para lograr este cometido, lo que sigue considerándose un tiempo excesivo.

“Ahora estoy sacando duplicado de mi licencia que perdí y es rápido el trámite, estoy por concluir y me tomó como 4 horas. La primera vez que saqué la licencia hace un mes, sin contar el tiempo de los cursos de la autoescuela, me tomó como 8 días sacar mi documento” indicó Rudy Paguazi, de 30 años.

Sin embargo, con la intención de reducir la innecesaria burocracia en este proceso, se habilitó un sistema de reserva de citas para el trámite de licencias de conducir a través de la página web de Segip. Una vez que el ciudadano cuenta con todos los requisitos puede obtener un ticket digital y programar su tramitación final. Esto reduce unos cuantos minutos el total del tiempo que demora el trámite.

Texto subtítulo: 

Migración apunta a un sistema digital pero se estanca

Los 70 cupos diarios que la Dirección General de Migración en Cochabamba otorga a los ciudadanos que requieren el trámite de pasaporte, son el principal problema que provoca malestar y pérdida de tiempo.

“He venido temprano, a las 5:00 de la mañana, y ya no pueden repartir, 70 fichas y nada más. ¿De qué sirve que hayamos venido temprano si ya no nos pueden dar ficha. Nos han dicho que vengamos más temprano o entremos al internet pero no funciona tampoco, el sistema te lleva hasta cierto punto pero no da más?”, manifestó una ciudadana que no quiso ser identificada y que se encontraba acompañada de sus dos hijas menores.

Para un adulto los requisitos son simples ya que solo se debe presentar la cédula de identidad y una fotocopia de la misma, además de la boleta de pago por el costo del trámite que asciende a 200 bolivianos, tanto para la renovación como para la primera vez que se recaba. Cuando el pasaporte es para un menor de edad los requisitos son más exigentes.

Ilustración extraída del BID.

“Estoy desde las 5:00 de la mañana, bien nos han atendido pero ayer ya he venido y nos dijeron que no había cupos. Me tuve que regresar y volver pero por suerte hoy todo sale bien, debo ir a pagar al banco (en taxi) y luego volver para que me saquen fotos y me entreguen, eso me dijeron”, relató Emilio Gonzales Balderrama, quien planea un viaje al extranjero con su esposa.

La solución que la Dirección General de Migración planteó para evitar las filas y el malestar en la ciudadanía fue la implementación del sistema digital que tiene el objetivo de simplificar el inicio del trámite, otorgando al usuario la fecha y hora en que será atendido.

Sin embargo, varios usuarios manifestaron su molestia por no contar con información sobre los pasos que deben seguir para hacer la reserva a través del sistema digital. “No funciona, yo intenté pero no logré sacar mi turno y tuve que venir no más a las oficinas”, mencionó Milton, un joven universitario.

A estos problemas se suma la falta de un manual que otorgue información precisa y certera a los usuarios que desean realizar el inicio del trámite mediante el sistema digital.

Texto subtítulo: 

Compra y venta de vehículos usados; un trámite que provoca dolor de cabeza

Todos los días se comercializan vehículos usados y el proceso de compra-venta requiere una serie de trámites para que el motorizado pase a manos de un nuevo propietario, de forma legal y en el marco de las normas vigentes.

Actualmente muchas personas son afectadas con la retención de fondos por deudas tributarias de vehículos que fueron vendidos y nunca pasaron por el trámite de cambio de propietario.

Esta situación desveló que este trámite es uno de los más burocráticos que existe y que afecta a miles de ciudadanos que deben acudir, en muchos casos dos o más veces, a instancias policiales, abogados, notarios y oficinas de la Alcaldía.

En un  sondeo realizado en la página de Facebook de Los Tiempos, los usuarios comentaron sobre los trámites que más problemas les generan y por qué.

BOLIVIA: EL PAÍS DE LATINOAMÉRICA CON MÁS DIFICULTADES EN LOS TRÁMITES

Item de menú: 

Como ítem de menú

Solicitar un certificado de nacimiento, el registro de una propiedad, la inscripción de niños en colegios, el pago de una multa de tránsito, títulos profesionales en la UMSS, certificados de antecedentes o una simple afiliación médica, son algunos de los trámites que parecieran ser bastante simples; sin embargo, también requieren de tiempo y de diferentes requisitos para su cumplimiento.

En Latinoamérica, sobre todo en Bolivia, los ciudadanos viven un constante martirio y estrés a la hora de realizar cualquier trámite, por muy sencillo que sea.

Completar un trámite en Bolivia, no se mide solo por la cantidad de horas para concluirlo, sino que surgen otros factores como la cantidad de viajes a oficinas gestoras para conseguir requisitos o realizar pagos, falta de información y toda la documentación que debe ser entregada personalmente.

Según el Banco Interamericano de Desarrollo (BID), en su libro “El fin del trámite eterno”, para completar una diligencia en Bolivia se requiere un promedio de 11 horas. Estos datos revelan que el país es el que más dificultades presenta en Latinoamérica cuando el ciudadano se dispone a realizar estos procesos.

Las filas, esperas en ventanillas, avisos con mala o poca información, llenado de formularios, cartas e incluso el aprender a usar una página web poco amigable son los factores que muestran la complejidad de la burocracia en la región y sobre todo en el país.

El libro “El fin del trámite eterno” inicia su presentación mostrando un caso boliviano que resulta increíble para muchas personas; sin embargo, su veracidad es absoluta. La situación que describen es la siguiente:

A Domitila Murillo, una ciudadana de 70 años, le tomó 11 meses renovar su cédula de identidad. Para reunir todos los papeles necesarios tuvo que desplazarse entre las ciudades de Oruro, Tupiza y Potosí, con un recorrido total de 900 km.

Cada visita a las ventanillas públicas le suponía largas filas, interminables horas de espera y nuevos requisitos. Cada día acababa con un "falta un sello" o "vuelva mañana". Desesperada, terminó accediendo a pagar el soborno que le solicitó un policía a cambio de agilizarle las gestiones. Domitila falleció dos semanas después de recibir su cédula.

DERECHOS DIGITALES Y CIUDADANÍA DIGITAL

Item de menú: 

Como ítem de menú

La Ley de Ciudadanía Digital, planteada al Órgano Ejecutivo, tiene el objetivo de facilitar la interacción entre los ciudadanos y las entidades públicas para dar lugar a los trámites en línea a través del uso de la firma digital.

“La ciudadanía digital consiste en el ejercicio de derechos y deberes a través del uso de tecnologías de información y comunicación en la interacción de las personas con las entidades públicas y privadas que presten servicios públicos delegados por el Estado”, señala el cuarto artículo de esta normativa.

El objetivo es alojar historiales médicos, académicos, laborales, antecedentes y cualquier otra información de interés del usuario, el cual permitirá la integración y la interoperabilidad entre los distintos sistemas gubernamentales y privados.

La idea es que ya no sea necesaria la presencia de las personas y la presentación física de documentación para respaldar el trámite ante una determinada entidad pública o privada.

Sin embargo, surgen dudas en la población y muchos sectores sobre qué entidad se encargará de administrar y manejar estos datos. También acerca de la efectividad de la ley, sus alcances, si realmente se contemplan los  derechos digitales del ciudadano y cómo va a encarar el Gobierno este proceso.

El investigador en derechos y seguridad digital, Cristian León, aseguró que la importancia de la ciudadanía digital radica en la generación de derechos que garanticen a los ciudadanos privacidad y seguridad informática, y no solamente en desburocratizar procesos administrativos.

“En Bolivia hay un gran problema y es que falta infraestructura tecnológica en lo que respecta a la digitalización de muchos procesos burocráticos (...). Eso debe ser encarado por el Gobierno con responsabilidad”, señaló León.

Por otro lado, el investigador hizo énfasis en que la brecha digital es uno de los principales factores que impide la correcta implementación de la ciudadanía digital. “Hemos tenido muchos problemas relacionados a cómo los bolivianos hemos accedido a la era digital y ha sido de manera tardía”, indicó.

“Muchas cosas que debieron digitalizarse hace años recién se están digitalizando, esto conlleva arrastrar tiempo”, agregó León.

Esta ley ya fue aprobada en grande y en detalle el jueves 28 de junio. Se prevé que la norma esté vigente en las próximas semanas. A partir de su promulgación, habrá por lo menos tres meses para elaborar la reglamentación. La Agencia de Gobierno Electrónico y Tecnologías de Información y Comunicación (Agetic) se encargará de los lineamietos técnicos y tecnológicos.

Muchas veces un trámite significa un laberinto sin salida.

Texto subtítulo: 

Los riesgos de digitalizar procesos: datos, privacidad y malos usos

Uno de los grandes retos que tiene el Gobierno es la alfabetización digital de los funcionarios públicos y también de trabajadores de entidades privadas. Sin una correcta adecuación a los sistemas digitales el fracaso es previsible.

A esto se suma el tema de la privacidad de los datos de los ciudadanos y el uso que pueda hacer el Gobierno ya que Bolivia no tiene una ley de protección de datos personales y mucho menos normas referidas a la seguridad y delitos informáticos.

“Se va a necesitar gente un poco más capacitada que pueda usar los sistemas que se vayan a implementar (...) Se van a manejar muchos datos privados de las personas, desde sus datos personales hasta datos mucho más sensibles como historiales médicos o financieros. Incluso se puede llegar hasta datos de la navegación del ciudadano en la web”, explicó León.

Ante esta situación, la población comienza a tener cierta susceptibilidad por el manejo que haga el Gobierno con los datos de los ciudadanos. “Es un miedo legítimo que tiene la gente (...). Necesitamos una ley de protección de datos de manera urgente, para que se generen garantías en el ciudadano de que sus datos se van a manejar de una mera ética y responsable”, enfatizó el investigador.

Los derechos son una parte absoluta de la sociedad y determinan la dinámica de la convivencia. El nacimiento y crecimiento del internet y las redes sociales, además del papel de los gobiernos, han planteado el surgimiento de derechos según las necesidades de esta época.

Llevar una vida privada sin injerencias arbitrarias de un Gobierno es fundamental. El derecho a la privacidad está estrechamente relacionado con el derecho al libre pensamiento y por consecuencia al de la libre expresión.

El director de Agetic, Nicolás Laguna, aseguró que cada una de las entidades, tanto públicas como privadas, será responsable de los datos que produce, maneja y almacena. Afirmó que en el proceso de la implementación de la ciudadanía digital no será necesario hacer una centralización de datos.

“Ciudadanía digital no es un lugar donde se almacenen datos, sino es el mecanismo tecnológico que le permite a la gente acceder a los trámites con cada una de las entidades, cada una de ellas responsable de los datos que administra de forma independiente”, explicó Laguna.

Sobre la susceptibilidad de la población respecto al manejo de datos privados, el director de Agetic dijo que el artículo 12 del proyecto de Ley de Ciudadanía Digital contempla la protección de los datos personales y sanciona los malos usos de éstos.

Laguna afirmó que sí habrá un intercambio de datos entre las diferentes instituciones pero que será “limitado y restringido, como corresponde, con lineamientos técnicos de la más alta seguridad”.

La identidad digital se constituye en una herramienta para la ciudadanía.

Texto subtítulo: 

Identidad digital; un importante avance que reduce la burocracia

León explicó que la identidad digital es un sistema en el que estarán los datos mínimos de cada ciudadano “para poder autenticarlo”.

Se busca que las personas con “un solo registro digital” puedan interactuar con todas las entidades que conforman el Estado.

“Son unos 10 datos que deben estar digitalizados para que cuando el ciudadano vaya a una entidad del Estado sepan que es esa persona, pero va más allá ya que la idea es que si te encuentras en el exterior puedas firmar trámites a través de una firma digital”, informó.

Para la implementación de este sistema es importante la elaboración de un reglamento. No es necesario que toda la población tenga una identidad digital ya que debería ser algo opcional, según las necesidades de cada ciudadano.

CUANDO EL CIUDADANO TIRA LA TOALLA Y ACUDE A “TRAMITADORES”

Item de menú: 

Como ítem de menú

La falta de tiempo, intentos fallidos en las diligencias y sobre todo la eterna burocracia son los factores que llevan a un ciudadano a acudir a “tramitadores” para solucionar sus gestiones.

Los llamados “tramitadores” se enfocan sobre todo en las licencias de conducir y en el proceso para el cambio de propietario de un vehículo. En publicaciones de diarios y sobre todo en las redes sociales se puede evidenciar esta situación.

“Tramitadores” ofrecen sus servicios en las redes sociales.

“Para iniciar su trámite debe enviarme una foto de su carnet de identidad de ambos lados y una foto actual en fondo blanco de 3x3 para el kardex y su licencia y si usted cuenta con su licencia antigua me envía foto de ambos lados (...). CATEGORÍA (M) MOTO Bs 600, CATEGORÍA (T) Bs 600, CATEGORÍA (P) Bs 900, CATEGORÍA (A) Bs 900, CATEGORÍA (B) Bs 900 y CATEGORÍA (C) Bs 900”, señala parte de un mensaje de WhatsApp en el que un “tramitador” ofrece sus servicios.

De la misma manera, ante la persistente burocracia, existen personas que se dedican a tramitar el cambio de nombre para aquellos que acaban de comprar un auto de segunda mano. “Si tú no puedes (hacer el trámite) mi tramitador te lo hace en tres días todo y solo le tienes que dar unos 250 (bolivianos)”, afirmó un vendedor que ofrecía su vagoneta en la denominada “autoventa”.

Los “tramitadores” se dedican a solucionar diligencias que son "complicadas" para el ciudadano común debido a los procesos burocráticos que debe atravesar.

Garantizan agilidad a cambio de elevados montos de dinero.

Lo cierto es que sin la implementación de la ciudadanía digital no se logrará superar el dolor de cabeza que provoca la mayoría de los trámites. En Bolivia, la cultura burocrática en la que estamos sumergidos se encarga de poner trabas y hacer complejo algo que debería ser simple. 

Mientras esto no cambie, habrán ciudadanos madrugando, protestando y esperando tener suerte ese día.

Créditos redacción: 

Redacción y recursos multimedia: 
Christian Burgos

Créditos fotografía: 

Fotos: 
Hernán Andia - Carlos López - José Rocha - Mauricio Rocabado - Web

Créditos vídeo: 

Producción audiovisual: 
Gerardo Bravo