BCP innova y lanza un laboratorio de experiencias
El BCP persigue un nuevo objetivo: ofrecer a sus clientes un servicio que les haga olvidarse de que están en un banco. Por eso lanzó el BCP Lab, un laboratorio de experiencias en el que se producen ideas, funcionalidades y productos para innovar a favor del público.
El programa se aplica actualmente en La Paz y posteriormente se replicará en otras ciudades del país.
Como parte de las innovaciones se habilitó un ambiente con mesas de trabajo con funcionarios de diversas áreas y con poder de decisión para que constantemente interactúen con los clientes, explica el gerente de División de Transformación Digital y Experiencia al Cliente del BCP, Rodrigo Valdez.
“Entonces sacan una prueba, preguntan al cliente qué le parece, sacan otra y le vuelven a preguntar. Es una metodología conocida como AGIL (con la cual) trabajan Spotify, Netflix, YouTube, todas las mejores del mundo trabajan en este esquema”.
Estas mesas multidisciplinarias permiten, por ejemplo, que la toma de decisiones sea “muchísimo más horizontal (…) con soluciones mucho más rápidas y ágiles”.
Valdez agrega que todos estos cambios se basan en tres cimientos: uno estratégico, que es el de la experiencia al cliente; el segundo, que se refiere al aprovechamiento de la herramienta digital, y el tercero, a impulsar una transformación profunda en la manera de trabajar del banco.
“Tenemos un pilar estratégico que es experiencia al cliente, tenemos una frase ancla que es ‘lo menos parecido a un banco’, porque tratamos de estar siempre con el cliente al centro”, añade.
Respecto al cambio de trabajo, Valdez destaca que forma parte de una transformación cultural profunda en cuanto a la banca. “Todo lo que ahora decimos, pensar en el cliente, ahora lo estamos transmitiendo en una nueva forma de pensar, en una nueva forma de trabajar, y si tú vienes te vas a fijar que la gente ya no tiene códigos de vestimenta, ellos administran sus horarios, sus vacaciones, todos los cambios culturales se están empezando a vivir bajo este nuevo esquema de trabajo”.
De esta manera, se le ofrece al cliente un servicio diferente, en el que además de realizar transacciones y negocios puede tomarse un café y compartir en un espacio relacional.
“El cliente ya no quiere ir a una agencia a hacer transacciones; el cliente quiere ir a una agencia a un lugar relacional, donde quieras entrar, te tomes un café, charles con un amigo, vives una experiencia y ni siquiera tienes que hacer una transacción o puedes volver y ahí hacerla”.
Operaciones
Las constantes innovaciones del BCP apuntalan también los servicios digitales al punto que actualmente un 80 por ciento de las transacciones se realiza por estas plataformas y sólo el 20 por ciento, por ventanillas.
“El 80 por ciento está distribuido en canales electrónicos y digitales, como cajeros automáticos, plataformas digitales y otros como (…) el Agente BCP, que es como una tiendita que permite atender transacciones de los clientes”. Se tiene planificado que para 2021 la atención por ventanilla estará por debajo del 10 por ciento.
“Lo que está pasando en Bolivia no es una tendencia que importamos de otro lugar. Es que hay un crecimiento acelerado de transacciones hechas en plataformas digitales y en plataformas electrónicas porque el cliente está abandonando la agencia”.
DATOS
Digitales. Las transacciones digitales crecen a ratios sobre el 100% cada año. Esto tiene dos efectos: la torta de transacciones crece y también aumenta el volumen de usuarios.
Exigencias. El cliente actual también exige un servicio 24/7, que no le condicione en horas ni días como lo hace una agencia física.
Accesibilidad. Debido al comportamiento de los clientes, el volumen de las consultas por los canales instalados (servicio de chat) por las plataformas digitales también creció.
