¡Pobres usuarios!

Los cortes en el servicio de telefonía e Internet de los últimos días, el racionamiento de agua en algunas ciudades y los abusos de empresas proveedoras de servicios de transporte, me motivaron a preguntar hasta dónde están protegidos los derechos de los consumidores.

En rigor de verdad, el Gobierno de Evo Morales es el que más hizo en la materia. Desde la inclusión de los derechos de las consumidoras y consumidores en el Artículo 20 de la nueva Constitución Política del Estado hasta la promulgación de una norma general, en la Ley 453, y sus reglamentos, se advierte varios esfuerzos en el marco del principio del “vivir bien”.

Desde el punto de vista de la legislación, consumidoras y consumidores tienen los instrumentos para defenderse de prácticas abusivas o ineficientes pero, ya en la práctica diaria, estos no son debidamente aplicados.

Así, la Ley 164, de telecomunicaciones establece en su Artículo 5 los principios de ese servicio que son los de acceso universal, asequibilidad, calidad, continuidad y seis más pero… ¿cuántos se cumplen? ¿Existe acceso universal a Internet? ¿Son asequibles tarifas que están consideradas entre las más caras del continente? ¿Existe calidad del servicio? ¿La continuidad no significa que nunca debería haber cortes?

La universalidad, calidad y continuidad no sólo son principios de la prestación de servicios sino que se han constitucionalizado, al igual que la responsabilidad, accesibilidad, eficiencia, eficacia, las tarifas equitativas y cobertura necesaria. ¿Por qué no se exige que los proveedores cumplan con la Constitución y las leyes sectoriales?

El agua es uno de los ejemplos más importantes. Si la legislación habla de continuidad, ese servicio no debería interrumpirse ¿Cómo es que no se asumió medidas preventivas para evitar que se llegue al racionamiento que soportamos algunas ciudades del país? Decir que no se sabía lo que ocurriría a fines de 2016 y responsabilizar de todo al cambio climático es cobarde e irresponsable ya que las advertencias surgieron a tiempo. Como ejemplo citó el informe “Bolivia en un mundo cuatro grados más caliente” publicado por Dirk Hoffmann y Cecilia Requena en 2012. La responsabilidad por no asumir medidas preventivas frente al cambio climático es mayor si se toma en cuenta que, según la Constitución boliviana, el acceso al agua constituye un derecho humano.

Lo del transporte no da para un artículo sino una serie de ellos. Como ejemplo, baste citar que el Artículo 23 de la Ley 453 califica como práctica comercial abusiva a “aprovecharse de la urgencia o necesidad económica de las personas” que es exactamente lo que hacen muchas empresas de transporte en temporadas de gran demanda como las fiestas de fin de año.

Las flotas de transporte interdepartamental obraban a su antojo hasta que se fijó límites a sus tarifas. Aún así, en las épocas de mayor demanda encuentran la manera de evadir las normas. Una de ellas es entregar la factura con la tarifa tope pero, al mismo tiempo, cobrar montos extras que, al no ser facturados, constituyen evasión fiscal. 

Existen empresas de transporte que no necesitan esperar las épocas de mayor demanda ya que se aprovechan de la necesidad de los usuarios a lo largo de todo el año: aquellas que prestan servicios de taxis entre ciudades, los denominados “rapiditos” que no parecen estar sujetos a ninguna norma. Como nadie les controla, hacen lo que les da la gana y sus tarifas son fluctuantes. Cuando hay demanda, las suben a placer porque, a diferencia de lo que sucede con las flotas, para éstas no se fijaron límites. Y los perjudicados son los usuarios.

El autor es periodista, Premio Nacional en Historia del Periodismo.