Economía de la experiencia

Las empresas deben identificar las aspiraciones y deseos de los clientes, brindarles experiencias únicas, buscar la manera que éstas sean sostenibles, obtener alto rendimiento verídico y aumentar la oferta y demanda.

La economía de la experiencia según sus autores principales, Pine y Gilmore (1999), consiste en propiciar acontecimientos, eventos o brindar productos y servicios memorables, siempre visualizando una experiencia positiva en la que los clientes dejen de ser consumidores pasivos y pasen a interactuar de forma más sensitiva y emocional con aquello que se les ofrece, lo que hace que las experiencias sean inolvidables en cuanto a las emociones, los principios, los valores, las sensaciones, las relaciones y las conquistas.

Las economías de la experiencia representan beneficios en términos de costos de producción, que las organizaciones obtienen con el aumento de la cantidad producida acumulada y con el paso del tiempo. En determinados sectores de actividad, las economías de experiencia asumen una importancia tal que constituyen barreras de entrada extremadamente fuertes, impidiendo la entrada de otras empresas en este sector.

Fundamentalmente se busca que el cliente viva una experiencia irrepetible, única, inolvidable. Las empresas deben identificar las aspiraciones y deseos de los clientes, brindarles experiencias únicas, buscar la manera que éstas sean sostenibles, obtener alto rendimiento verídico y aumentar la oferta y demanda.

Esta situación es subyacente, centralmente, a un tema emocional. Es muy interesante de cómo el mundo de las emociones y de la psicología se ha integrado en la economía, en las organizaciones en este siglo XXI.

De hecho se dice que en el siglo XXI, los presupuestos destinados a mejorar la experiencia del cliente, crecerán en los próximos años hasta un 75 por ciento sobre las inversiones realizadas hasta ahora.

Se subraya que si se quiere empezar a desarrollar este enfoque, es decir, una vez que la empresa ha visualizado que esto es una realidad, es el presente y futuro para diferenciarse se lo tiene que creer, es decir, se lo tiene que creer el máximo directivo de la empresa y también aquel que desempeña un cargo menor. Y luego transmitirlo, porque si no se transmite, jamás llegará al cliente.

El beneficio que ofrece la transformación es el cambio del cliente. Un usuario transformado por una experiencia es por tanto, producto de la experiencia, porque es ahora alguien que no era al llegar.

La economía de la experiencia se está convirtiendo en macroindustria y se destacan algunos conceptos de B. Joseph Pine II y James H. Gilmore, autores de “The Experience Economy”: ...las experiencias son una oferta económica distinta, tan diferente de los servicios como lo son estos de los bienes. Lo que se ofrece es una experiencia inolvidable…

Doctor en ciencias económicas y docente en la UCB y la UMSS