Lecciones de atención al cliente y transformación digital
1. El caso: compra de remedios en farmacias Bolivia con tarjeta de débito.
2. Los involucrados: Farmacias Bolivia, la Red Enlace y el Banco Mercantil Santa Cruz.
3. Primer problema: Doble cobro por una compra. En un primer intento, se realiza la operación a través de Red Enlace. La máquina entra en una especie de loop, o sea se “rrrayyya”. Y al parecer no cobra. Segundo intento, éste sí funciona.
4. El cliente a través de banca móvil verifica que se ha producido un doble cobro. Reclama en la farmacia. La farmacia verifica que el equipo de la red enlace no registró los dos pagos. No hay ninguna evidencia de la primera transacción. Sólo de la segunda. Sin embargo, la red Enlace ya había mandado el cobro al banco.
4. Segundo problema: Farmacias Bolivia se deslinda del problema aduciendo que en la máquina de la Red Enlace sólo había un registro y que el cliente debería llamar a reclamar a Enlace o al banco.
5. El cliente llama a Red Enlace. Una persona muy gentil atiende, pero dice que ellos no ven este tipo de problemas y que reclame al banco. Me transfieren al banco.
6. El banco constata que hubo los dos pagos, pero dice al cliente que se hará un reclamo que tomará nueve días y que después harían la devolución del dinero si fuera el caso.
6. El sistema financiero nacional hace alarde de que se moderniza y tiene sistemas seguros de transacciones financieras electrónicas. La seguridad es un elemento clave en este tipo de transacciones. Sin embargo, aparece el doble cobro.
7. Las tres empresas transfieren el problema al cliente. Este reclama en las redes sociales. Decenas de personas reportan problemas similares con otros bancos y negocios. Sería el caso del Bankunión, BCP, BNB y Bisa.
8. Preguntas del caso: ¿dónde están los problemas de cada una de las empresas? ¿Esta es una dificultad solo de manejo de procesos y atención al cliente? ¿Este es solo un problema de comunicación y de tecnología que tuvo una pequeña falla? ¿Cómo debería resolverse el problema y qué lecciones deberían aprender las tres empresas? ¿Existe un problema solo de mejor preparación del personal? ¿En cuánto tiempo el cliente debe recibir su dinero de vuelta? ¿Si interviniese la ASFI ayudaría o complicaría el problema? ¿Si las tres empresas hubiesen hecho una buena lectura de los miedos, dolores y alegrías del cliente debería pasar esto?
9. El debate sobre el caso de transformación digital está abierto. Tienen la palabra estudiantes de administración de empresas, marketing o gerentes en general. ¿Cuáles son las lecciones que podemos aprender del caso?
El autor es economista
Columnas de GONZALO CHÁVEZ A.
