Culpas ajenas afectan a los pasajeros

“Señor: llamo de Boliviana de Aviación para decirle que su vuelo del viernes 16 de marzo a Potosí ha sido cancelado porque no está operando el aeropuerto por mantenimiento. Su vuelo estamos trasladándolo para el sábado 17 a la misma hora”. “¡No puede ser!” –respondo– “debo estar en Potosí el viernes”. “No tenemos otra alternativa” –contesta la operadora– “escapa de nuestras manos, el problema es del aeropuerto, no de nosotros”, asegura.

Finalmente, acepto el cambio de vuelo para el sábado 17 de marzo. Curiosamente, el día viernes por la tarde, alrededor de las 16:00 recibo otra llamada de BoA. ¡El vuelo del sábado ha sido cancelado, otra vez por problemas de mantenimiento del aeropuerto y me notifican que mi pasaje se traslada al domingo a la misma hora!

¿Para qué ya quiero ir domingo si ese día está previsto volver? Así que desisto de viajar a Potosí. Me indican que puedo reclamar la devolución del dinero con una carta y una fotocopia de los carnets firmados por ambos pasajeros, pero que debo esperar 30 días, o la alternativa es cambiar de ruta hacia otros destinos donde opera BoA.

El martes 20 de marzo, en el ánimo de contribuir con una solución voy a la oficina de BoA —Nataniel Aguirre y Jordán—, la ficha me asigna el escritorio N° 5 y para que mi hija se beneficie de los pasajes de Potosí que ya han sido cancelados, planteo el cambio de ruta de tres pasajes, dos de ida para La Paz y uno de retorno a Cochabamba. Me dicen que debo pagar una multa de Bs 30 Bs. ¡Además del perjuicio ocasionado, debo pagar más!

Luego de más de 20 minutos de espera, la operadora finalmente dice: “¿Va a cancelar con tarjeta?”, “¿Cómo?” –le digo “¿tiene que cobrarse de los pasajes de Potosí” – mi paciencia se acaba. Me indica que para transferir mis pasajes a otra persona debo hacer una carta o que puedo pedir definitivamente la devolución del dinero. Es decir, tampoco se puede viajar a La Paz. Protestando abandono la oficina.  

Lo extraño de la empresa estatal es el trato que ofrecen a los usuarios que hacemos uso de los servicios de BoA. Un trato frío, indiferente. Un “qué me importa”, cuando, por el contrario, deberían plantear alternativas de solución para dejar satisfecho al cliente que usa ese servicio de transporte o prevenir desde un inicio los imponderables que podrían surgir.

Una institución que como BoA ofrece un servicio de transporte aéreo, está en la obligación de satisfacer la demanda de sus clientes para mantener la fidelidad hacia la empresa. Además, si en un aeropuerto se hiciera mantenimiento deberían coordinar para anunciar a los interesados que en ciertas fechas no habrá vuelos ni venta de pasajes. Es decir, tomar previsiones anticipadas para evitar la improvisación y perjuicio a los pasajeros.

En el caso de BoA ni piden disculpas. Asumen una actitud defensiva frente al reclamo de un mal servicio que redunda negativamente en la imagen de la empresa.  No es un favor, no es una dádiva ni una concesión gratuita, se paga por el servicio. Finalmente, tendré que esperar pacientemente los 30 días impuestos por Boliviana de Aviación para la devolución de mis pasajes aceptando sus reglas internas.

Este incidente reiterativo da lugar a apoyar el retorno del Lloyd Aéreo Boliviano (LAB). La competencia podría romper la hegemonía de la empresa estatal y que el usuario elija el servicio que mejor satisfaga su necesidad.

El autor es periodista y docente universitario.