ISO 9000, ceguera de diseño

Se cumple prerequisitos, se sigue puntillosamente procedimientos, se hace un uso eficiente de recursos, se ha conseguido productos y resultados según lo planificado. Todo está perfecto, se obtiene el certificado International Organization for Standardization (ISO), u otro similar. Lo que para los desinformados parecen errores, estos cuadran; los informes técnicos lo demuestran, los estados financieros lo avalan.

Es maravilloso aprobar auditorías, despachar papeleos, cumplir los controles; no necesariamente de la Organización Internacional de Estandarización creada en Ginebra en 1947 (ISO), superar o desbaratar los desafíos de la oposición,  las triquiñuelas  legales de fiscales, y a la Contraloría. Soslayando prejuicios y condicionamiento político, según la teoría de “ceguera de diseño” existen puntos muertos en el campo de visión del evaluador, cada quien se atiene a su punto de vista, es inmune a su ceguera, susceptible con la ceguera del otro, se defiende el punto de vista contra todo desafío; todos están contentos con su papel, cómodos y seguros, sin conflictos ni dilemas; se evade responsabilidades, se ajusta a procesos rígidos, a protegerse y ganar. No es cinismo es racional; es inherente más que subconsciente. Los planes y los programas involucran formación, razonamiento y creencias personales, más errores; y en sumatoria: multiplicación de peritos y objetivos ambiguos o contrapuestos. En la implementación todo empeora: se encara obstáculos del mismo entorno físico; obstáculos internos de los encargados de ejecución, y muchos impedimentos externos (sociales, políticos, etc.).

Ajustar lo realizado a los presupuestos es problema común y exigencia universal (ejecutar todo lo  planeado-el POA al 100%), necesario, pero no  suficiente; se debe cumplir y respetar los procedimientos  a la letra (la ISO revisa los estándares cada cinco años), aún más si se está vigilado por celosos opositores que husmean errores. Un trabajo precipitado de dos semanas para cambiar un cable en un puente a desnivel se debe extender a un año si se consideran todas las variables  y exigencias (es necesario realizar licitaciones, seleccionar un proveedor con marca de origen, someter el nuevo cable a un proceso científico de desgaste para que no produzca desequilibrios, reproducir la tecnología usada en el pasado y otros; precaver evaluaciones y control depurado). Invocar a los dioses por lluvia en lugar de construir atajados y represas es de alta productividad (relación entre insumos y productos); los insumos son de valor insignificante (devoción y credulidad) con caudales de agua al corto plazo. Construir atajados y represas requiere recursos humanos, materiales y financieros; y caudales de agua a largo plazo.

Otro aporte, la ilusión de los fracasos intermedios: no se reconoce la excelencia en cada subprocesos. Se asfalta, se rompe el asfalto, se instalan las tuberías, se repone el asfalto; la implementación se ajusta a los planes, se hace un uso eficiente de los recursos en todos los aspectos (administrativo, humano, material y financiero-personal altamente calificado, tecnología de punta, se cumple el presupuesto), se emula al Just in Time (JIT) japonés. El que no quiera ver está vendado.

Ceguera de diseño: el ideal es que todos los involucrados pacten, así nadie ve vicios burocráticos, costos, disfunción, malas prácticas. Con lazarillo: se toman decisiones colaborativas y se coordina, se negocia producto, procesos, y controles (en tiempo y capacidades).

El autor es administrador de empresas.